Orange store? Sau shop?

Și am fost să îmi iau SIM-ul. Și m-am certat bine de tot cu 2… ahem… doamne dintr-un Orange store. Care erau atât de binevoitoare încât m-au plimbat de două ori pe drumuri. Și a fost atât de fun…

Pentru cei care nu au răbdare, povestea pe scurt e una simplă:
-sun la relații clienți, ei mă trimit la un magazin orange
-la magazin sunt trimis scurt la plimbare cu „nu se poate”
-sun iar la relații clienți, ei îmi spun că „trebuiau să vă ajute! Mergeți iar la ei!”
-mă duc iar la magazin, îmi spun iar că „nu se poate”
-dau de șefă, aflu iar că „nu se poate”
-mă mai cert un pic cu ei, și… până la urmă se poate!

Dar să începem cu începutul. Unde eram? La faza cu „mi-a murit telefonul, eu sunt plecat din localitate, și fiind telefonul de firmă se întâmplă să am nevoie de el!”, nu?

Caut pe orange.ro cel mai apropiat magazin Orange, și plec spre el. E la doar 800m distanță, așa că plec pe jos. Mișcarea îmi va face bine 🙂

Ajung la magazin, mă așez la coadă, și pregătesc laptop-ul cu împuternicirea pe ecran. Cei de la relații clienți mi-au spus că e OK scanată și trimisă pe mail, așa că nu îmi fac probleme.

Ajung la persoana de la ghișeu, și… începe distracția.

[Eu] „Bună ziua, am de ridicat o cartelă SIM. Este un abonament corporate, am împuternicirea doar în format electronic”
[Ea, fără măcar să se uite la ce am pe ecran] „Trebuie printată”
„Nu am cum să o printez, pentru că nu sunt din localitate”
„Mi-o dați pe stick, și o printăm aici”
„OK”
„Aveți ștampila, da?”
„Eu sunt un angajat al firmei – credeți că umblu cu ștampila după mine???”
„Trebuie neapărat ștampilă”
„Este semnată, ștampilată și scanată”
„Trebuie ștampilată în original”
„Cei de la relații clienți mi-au spus că este OK și trimisă prin mail”
[Ea, deja pe un ton foarte tăios]„Eu am niște proceduri foarte clare, nu se poate la corporate fără ștampilă. Dacă ei v-au zis așa, mergeți la Orange shop” [sublinierea îmi aparține. Veți vedea de ce 🙂 ]
„Nu vă supărați, da’ dv. nu asta sunteți???”
„Noi suntem Orange store”
„Diferența pe mine ca și client mă depășește”
„Noi suntem store, găsiți Orange shop în centru”

E clar că n-am ce să mai zic ca să o conving. Ies din magazin, și sun de pe prepay la suport clienți. Bineînțeles că stau 7 minute on hold, în frig, și nu reușesc să dau de un operator. Mai înjur un pic în gând, și plec spre casă. Nu mă resemnez, că deja m-am enervat.

Cât merg spre casă, sun din nou la relații clienți. Și stau on hold (stau pe banii mei până la urmă, nu? 🙂 ) încă vreo 15 minute. Fix când intru pe ușă, îmi răspunde cineva. Eram deja nervos, așa că o iau cam repede…

„Bună ziua. Am un SIM pe care nu mi-l mai recunoaște telefonul. Abonamentul este unul corporate. Fiind plecat din localitate, nu am cum să obțin o împuternicire în original. Am sunat mai devreme la dv. și mi s-a spus că este posibil să ridic un SIM nou pe baza unei împuterniciri scanate și trimise prin e-mail. Este corect?„
„Da, așa este”
„Ei bine, ar trebui să le spuneți asta și colegilor de la Orange store. Tocmai am fost la ei, și am fost trimis la plimbare”
„Nu se poate!”
„Asta am zis și eu, dar n-am obținut nimic. Mi s-a spus că e obligatorie ștampila”
„Pentru activare da, nu și ca să ridicați un SIM gol. Oricum nu puteți face nimic cu el!”
„Știu. Asta mi-a spus și colegul dv. mai devreme. Dar ei au fost de cu totul altă părere”
„Puteți să îmi dați pe cineva de la ei?”
„Din păcate nu, că am plecat de acolo”
„Trebuia să mă sunați când erați acolo…”
„Credeți-mă că v-am sunat, dar am stat un sfert de oră în așteptare!”
„Spuneți-mi unde ați fost, sun eu la ei!”
„Orange store-ul din Brașov, de pe Calea București nr. 28”
„Din păcate nu este un magazin Orange, este un partener…”
„Știți că eu ca și client nu știu care este diferența. L-am găsit la dv. pe site, și era singurul mai apropiat”
„Știu, înțeleg, voiam doar să vă spun că eu nu am un număr de telefon de contact de la ei”
„Din păcate, nici pe site-ul dv. nu este listat. Nu știu ce alte informații aș putea să vă dau…”
„Nu e nevoie. Mergeți din nou acolo, sau mergeți în altă parte?”
„Tot acolo, dacă îmi spuneți că se poate rezolva. Este singurul cât de cât apropiat de mine”
„Mergeți, și sunați-mă vă rog de acolo”
„OK, dar s-ar putea să stau iar în așteptare o grămadă…”
„Vă sun eu. În cât timp?”
„10 minute?”
„Vă sun eu în 10 minute!”

Și plecă el iar la drum… Printre nămeți, viscol și ploaie. (OK, recunosc, vremea e chiar plăcută, zăpadă nu e, doar că e friguleț și cam stă să plouă. Dar sună mai bine partea cu nămeții 🙂 )

Ajung iar la magazin. Mă duc glonț la tanti cu care am vorbit prima dată. Recunosc – deja sunt nervos, și am un ton ceva mai dur. Dar reușesc în continuare să vorbesc politicos.

„Haideți să încercăm din nou. Am de ridicat un SIM gol. Abonamentul este unul corporate. Am o împuternicire scanată. Mi-l puteți da?”
„Nu se poate”
„OK. În câteva minute vorbiți cu cei de la relații clienți, care zic că se poate. Stabiliți cu ei ce se poate și ce nu”
[În sfârșit se prinde că e depășită de evenimente, și mă trimite la șefă. Cam târziu, dar încă e bine]„Dacă șefa zice da…”

Apare șefa.

„Nu se poate!” [așa, scurt, înainte încerce măcar să afle niște detalii]
„Colegii de la relații clienți mi-au spus că se poate”
„Eu am niște proceduri pe care trebuie să le respect”
„Și eu am un telefon care nu merge, și am nevoie de el”
„Asta e problema dv.(!!!!!), nu cu mine trebuie să vă certați. Mergeți la un Orange shop” (încep deja să mă satur de povestea asta…)
„Nu vă supărați, dar scrie Orange la dv. pe toate geamurile? Scrie! Sunt client Orange? Sunt! Zice Orange că îmi puteți da un SIM fără nici o problemă? Zice! Și atunci de ce nu mi-l dați?”
„Și eu pe baza a ce îl scot din gestiune?”
„Asta e problema dv” (two can play that game 😛 ) „Dar nu-i nimic – vorbiți cu cei de la orange în câteva minute, și vă distrați cu ei” (OK, poate am sărit un pic calul aici, dar chiar eram nervos big time)
„Nu am ce să mă distrez, că eu am procedurile mele, pe care cred că le știu mai bine decât cei de la relații clienți”

Aștept telefonul de la relații clienți. Care întârzie. Mă plimb prin magazin. Mă joc cu un iphone și reușesc să îi activez alarma (știți care, aia care ar trebui să sune când vrei să furi un telefon de pe raft, dar de obicei sună complet aiurea și enervează oamenii din magazin 🙂 ). Vine șefa rapid să o oprească, dar nu comentează nimic (recunosc – abia așteptam să zică ceva!!!).

Mai trec vreo 2 minute, și aud șefa: „Spuneți-mi numărul de telefon”. I-l spun, și continui să mă plimb prin magazin. Văd cum brusc i se schimbă atitudinea…

„Îmi puteți da împuternicirea pe mail?”
„Sigur!”
Scot laptop-ul, activez conexiunea 3G (culmea, tot Orange 😛 ), îi trimit e-mail-ul.
„Nu îl închideți, că va fi probabil mai ușor să mi-l dați pe stick”

Nu stau să mă gândesc de ce la mine a mers să îl trimit și la ea nu merge să îl primească, dar nu comentez. Zic doar „OK”.
Scoate un stick, mi-l dă. Copiez pe el împuternicirea. Ocazie cu care îmi sare și antivirusul. Îi dau stick-ul înapoi.

„Poftiți, dar vedeți că e virusat”
„Ați reușit să puneți și viruși pe el?”(???)
„Nu, erau deja acolo. Eu doar v-am anunțat că există”
(bine, am făcut și o faptă bună – antivirusul meu șterge tot ce prinde virusat, așa că am scăpat-o de o grijă 😛 )

Ia stick-ul, și începe să se ocupe de alt client. Între timp eu mă așez comod lângă birou. Moment în care mă sună persoana de la relații clienți.

„Îmi cer scuze că am întârziat, nu am putut să vă sun mai devreme” (nu întârziase mai mult de 3-4 minute 🙂 )
„Nici o problemă”
„Ați rezolvat?”
„Nu, răspunsul a fost tot negativ” (deși se îmblânzise, doamna șefă nu îmi spusese nici un moment „da, se poate”)
„Puteți să îmi dați la telefon pe cineva de acolo?”

Întind telefonul șefei. Îl refuză. „Nu e nevoie, că vi-l dau”
Continui conversația telefonică.

„Acum s-a răzgândit, zice că e OK. Răspunsul inițial a fost negativ, totuși”
[șefa, care aude discuția]„Vă explic după aceea de ce a fost negativ”
[Relații clienți]„Să înțeleg că s-a rezolvat?”
[Eu]„Acum pare OK. Dacă nu se răzgândesc iar pe traseu”
„Dacă mai e vreo problemă, vă rog sunați-mă”
„Da, dar s-ar putea să stau on hold”
„Sunați-mă pe numărul X”

Mai stau 5 minute, șefa tipărește toate hârtiile, și îmi dă SIM-ul. Bineînțeles că nu rezist…

„Bun, acum că s-a rezolvat, spuneți-mi vă rog – de ce a fost negativ primul răspuns?”
„Colega este nouă, și nu a știut că în cazul clienților corporate se poate și fără ștampilă în original” (bravo, șefa! Blame it on the new guy!)
„Eu i-am specificat foarte clar de la bun început că este un abonament corporate!”
„Da, dar înțelegeți vă rog, este nouă. Și dv. făceați greșeli când erați nou”
(cum să îți explic eu că nu ea era problema?…)„Așa este. Dar când am venit la dv. puteați să întrebați ce fel de abonament este, nu să mă luați direct cu ‘nu se poate’”
„Și dv. puteați să vorbiți calm, nu să țipați” (???? Am menționat deja că am fost chiar surprinzător de calm, da? Că am avut un ton mai… incisiv, de acord. Dar de la asta până la țipat e cale lungă!)
„Ca să vă explic – e a treia oară când mi se întâmplă. Sunt într-un oraș străin, și fiind telefonul de firmă, chiar am nevoie de el. A, și să nu uit – făcusem și drumul până la dv. de două ori aiurea!”
„Am văzut că era telefonul de firmă, și de aceea vi l-am și dat”

Nu mai continui discuția, că nu are sens. Important e că s-a rezolvat, nu?

Concluziile le trageți voi. Eu am doar două comentarii importante:
1) E neplăcut să constat că încă mai există oameni care vor să facă afaceri, dar nu au învățat faptul că fiecare client e important.
2) Trebuie să felicit persoana de la relații clienți corporate (Alexandra Vasilache, dacă am reținut bine numele). A avut de-a face cu un client care era deja nervos (am recunoscut deja asta), și a reușit să îl calmeze, să îi ofere soluții, și suport în rezolvarea problemei. Lucru care se întâmplă mult prea rar…

2 Comments »

  1. nexus Said,

    January 14, 2011 @ 11:05

    Comparativ, nu stiu cum e la partea Corporate de la Vodafone, dar departamentul de Relatii Clienti a fost la fel de “imbunatatit”: te plimbi de bou sa gasesti optiunea pentru consultant (au scos structura arborescenta de pe site si butonezi linistit). INCA nu costa “plimbarea”, dar au bagat o “linie express” cu tarif pe masura.
    Ar fi poate dragut din partea unor companii atat de “marete” sa nu mai “optimizeze costurile” fix la Relatii Clienti si sa ramana putini oameni care sa fie nevoiti (in unele cazuri) sa “si-o ia in freza” pentru politica de rahat a firmei (apropo de “nu e store, e shop” – cand “matroana” vroia sa spuna ca sunt in franciza, dar era prea redusa sa cunoasca termenul).
    Dar la noi e politica demna de tarile lumii a treia cand e vorba de client – “a semnat contractul? da? ce fraier… hahaha” – si nimeni nu se mai complica sa fidelizeze clientul. Desi acum clientii “pre-pay” sunt baza… ce mai conteaza abonamentele?

  2. UberGeek » Protecția datelor personale Said,

    January 14, 2011 @ 14:26

    […] Ei bine, ia uite ce am găsit eu ieri pe stick-ul primit ieri de la „doamna” din Orange store: […]

RSS feed for comments on this post · TrackBack URI

Leave a Comment