Archive forJanuary, 2011

Despre WizzAir

Am o poveste veche și foarte urâtă legată de WizzAir. Pe care am tot uitat să o spun, dar tocmai mi-a adus aminte cineva de ea.

    Povestea începe într-o dimineață devreme (pe la ora 6), când am ajuns în aeroport cu prietena. Ea era la muncă în străinătate, și lua avionul de dimineață pentru a putea ajunge și la muncă în ziua respectivă.

    Am ajuns în aeroport cu o oră și jumătate înainte de decolare. Făcusem deja checkin-ul online, nu avea bagaje de lăsat, așa că nu ne făceam griji. Ne așezăm la coada (absolut infernală) de la security check, și așteptăm.

    După vreo oră, începem să ne îngrijorăm. Coada se mișca lent, și în ritmul respectiv nu avea nici o șansă să treacă la timp de security check. Mă duc de 3 (TREI!) ori la cei de la security check – „oameni buni, pierde avionul, lăsați-o să treacă în față!”. Răspunsul a fost de fiecare dată același – „nu se poate, trebuie să stea la coadă, SIGUR nu va pierde avionul!”.

    În același timp, personalul de la alte companii aeriene (BlueAir included) reușea să treacă prin coadă și să adune oamenii lor pentru a îi trece în față. De la WizzAir nimeni. Abia cu 10 minute înainte de decolare am reușit să prind un guzgan de la Wizz și să trimit prietena cu el în fața cozii.

    Văd că ajunge la security check, văd că trece de el (bineînțeles că FIX atunci i-a apucat pe cei de la security un zel nebun, de au căutat-o și în șosete!), văd că ajunge la poarta de îmbarcare, și răsuflu ușurat. În 5 minute mă sună plângând – se închisese deja poarta, și a pierdut avionul.

    Adăugați la povestea asta următoarele:

    1. În toată perioada de așteptare au existat doar două apeluri generice pentru zborul respectiv („călătorii sunt rugați să se prezinte la poarta de îmbarcare”). Nu tu apel nominal, nu tu last call, nu nimic altceva. Spre deosebire de orice altă companie aeriană care avea zboruri în perioada respectivă
    2. Când (după eveniment) am mers la biroul WizzAir pentru a le spune că au o problemă, au ridicat din umeri – „da, știm, la toate zborurile pierdem pasageri” (!!!)
    3. Mai mult – încercând să aflăm unde putem depune o plângere, ni s-a spus… „la Cluj!”. Cei de la ticketing din aeroport s-au spălat pe mâini pe motiv că ei se ocupă doar de bagaje/ticketing, și nu au nici un fel de legătură cu WizzAir. Până la urmă am depus la ei o plângere, la care nu am primit un răspuns oficial nici în ziua de azi.
    4. Dimineața între 6 și 8 sunt vreo 10 zboruri programate (de la diverse companii aeriene). Toate în direcții foarte solicitate, ceea ce creează niște cozi enorme. Peste o oră, la security check era PUSTIU. Și da, compania aeriană este cea responsabilă de programarea zborurilor!
    5. WizzAir este SINGURA companie pe care o cunosc la care plătește CLIENTUL ca să sune la ei. (Pentru RO: Calls charged at RON 2.68 per minute. Calls from mobile networks may be charged at a higher rate.)
    6. Acum doi ani trebuia să zbor cu ei FIX în perioada în care a fost aeroportul Băneasa închis pentru reparații. Ca urmare, le-am trimis un e-mail în care îi întrebam ce se întâmplă în perioada respectivă. După 3 săptămâni (timp în care plecasem cu BlueAir și mă și întorsesem), primesc răspuns – „avem multe mail-uri, e posibil să dureze și 2 luni până să vă răspundem”. Răspunsul final nu a ajuns nici până astăzi.

    Cred că este deja clar de ce am promis că nu mai zbor în viața mea cu WizzAir, nu?

    Comments (10)

    Egipt si internetul

    Într-o mișcare fără precedent în istoria Internetului, Egiptul a dispărut practic complet din rețea noaptea trecută. Peste 3500 de rute BGP aparținând acestei țări au fost retrase simultan. Inclusiv serviciile Blackberry și SMS sunt nefuncționale.

    Detalii pe slashdot și renesys. This is big…

    [Update: and the internet strikes back ]

    [Update: comentariile CNN despre eveniment]

    [Update: Vodafone confirmă cauza întreruperii serviciului: „All mobile operators in Egypt have been instructed to suspend services in selected areas. Under Egyptian legislation the authorities have the right to issue such an order and we are obliged to comply with it. The Egyptian authorities will be clarifying the situation in due course ” ]

    Comments

    Plata taxelor online

    M-am săturat. Am fost deja de două ori să plătesc impozitele pe anul ăsta, și degeaba. De fiecare dată „s-au stricat calculatoarele” și se face câte o coadă imensă. Ultima dată „s-au stricat” fix în fața mea. Nu știu cum naiba, dar pe măsură ce avem mai multe calculatoare, lucrurile merg mai prost. Și avem mai multe pretexte ca să nu lucrăm.

    Așa că, auzind eu pe la toate știrile că „se pot plăti impozitele online” și că „zeci de mii de contribuabili au beneficiat de noua metodă”, încep și eu să caut.

    Ce aflu pare încurajator – „începând cu 1 octombrie 2008 impozitele se pot plăti online”. Ura!

    Mă duc și eu pe „portalul” respectiv (care probabil a costat și el câteva milioane de euro ca să fie implementat). Și ce găsesc:

    • o pagină care e cam echivalentul electronic al… foii de hârtie A4 lipite pe un ghișeu gol
    • pagină care pare să fie făcută în…. MS Office??? (  xmlns:o=”urn:schemas-microsoft-com:office:office” )
    • și comentat în textul paginii: „Sistemul National Electronic de Plata online a taxelor si impozitelor cu cardul bancar va fi disponibil din luna ianuarie 2011”

    Mai sap un pic, și aflu că „în sectorul 6, puteți afla debitele telefonic”. Bine și așa. Sun eu la sistemul care a costat 6.000 EUR (numai reconfigurarea centralei :) ), sunt plimbat prin meniuri, tastez CNP-ul, și… în loc de un sistem automat care să îmi spună cât am de plată, sunt pus on-hold. :) Renunț după vreun minut, că nu pot înțelege de ce un sistem automat m-ar ține on-hold.

    Așa că… a reușit cineva până acum să plătească ceva online? Sau măcar să afle cât are de plată? Dacă da, îmi spune și mie cum? :)

    [ Edit: hop ș-așa! Am găsit ceva! Doar pentru sectorul 6, dar tot e bine! Ai CNP-ul, poți vedea imediat cât ai de plată, și eventual le poți și plăti on-line (n-am încercat încă)

    A, și bonus: dacă știi CNP-ul cuiva, intri aici, îl scrii, dai „plătește online”, și ai tot – nume complet, adresă (aproape) completă… :) ]

    Comments (4)

    Protecția datelor personale

    Am un obicei prost (pentru alții, bun pentru mine) – de câte ori îmi cade în mână un stick USB, trag iute ce pare interesant de pe el. Văd eu după aceea dacă este într-adevăr ceva interesant sau nu :)

    Ei bine, ia uite ce am găsit eu ieri (în afară de viruși) pe stick-ul primit ieri de la „doamna” din Orange store:

    CI


    (scan-ul era complet, l-am mascat eu înainte de a-l publica din motive care sper că sunt evidente :) )

    Dacă nu vi se pare mare lucru, hai să spun doar atât – doar cu datele respective n-oi putea să  obțin un credit de casă sau să-i vând mașina. Da’ tot pot să sun la orice bancă și să aflu câți bani are prin conturi :)

    Comments (6)

    Orange store? Sau shop?

    Și am fost să îmi iau SIM-ul. Și m-am certat bine de tot cu 2… ahem… doamne dintr-un Orange store. Care erau atât de binevoitoare încât m-au plimbat de două ori pe drumuri. Și a fost atât de fun…

    Pentru cei care nu au răbdare, povestea pe scurt e una simplă:
    -sun la relații clienți, ei mă trimit la un magazin orange
    -la magazin sunt trimis scurt la plimbare cu „nu se poate”
    -sun iar la relații clienți, ei îmi spun că „trebuiau să vă ajute! Mergeți iar la ei!”
    -mă duc iar la magazin, îmi spun iar că „nu se poate”
    -dau de șefă, aflu iar că „nu se poate”
    -mă mai cert un pic cu ei, și… până la urmă se poate!

    Dar să începem cu începutul. Unde eram? La faza cu „mi-a murit telefonul, eu sunt plecat din localitate, și fiind telefonul de firmă se întâmplă să am nevoie de el!”, nu?

    Caut pe orange.ro cel mai apropiat magazin Orange, și plec spre el. E la doar 800m distanță, așa că plec pe jos. Mișcarea îmi va face bine :)

    Ajung la magazin, mă așez la coadă, și pregătesc laptop-ul cu împuternicirea pe ecran. Cei de la relații clienți mi-au spus că e OK scanată și trimisă pe mail, așa că nu îmi fac probleme.

    Ajung la persoana de la ghișeu, și… începe distracția.

    [Eu] „Bună ziua, am de ridicat o cartelă SIM. Este un abonament corporate, am împuternicirea doar în format electronic”
    [Ea, fără măcar să se uite la ce am pe ecran] „Trebuie printată”
    „Nu am cum să o printez, pentru că nu sunt din localitate”
    „Mi-o dați pe stick, și o printăm aici”
    „OK”
    „Aveți ștampila, da?”
    „Eu sunt un angajat al firmei – credeți că umblu cu ștampila după mine???”
    „Trebuie neapărat ștampilă”
    „Este semnată, ștampilată și scanată”
    „Trebuie ștampilată în original”
    „Cei de la relații clienți mi-au spus că este OK și trimisă prin mail”
    [Ea, deja pe un ton foarte tăios]„Eu am niște proceduri foarte clare, nu se poate la corporate fără ștampilă. Dacă ei v-au zis așa, mergeți la Orange shop” [sublinierea îmi aparține. Veți vedea de ce :) ]
    „Nu vă supărați, da’ dv. nu asta sunteți???”
    „Noi suntem Orange store”
    „Diferența pe mine ca și client mă depășește”
    „Noi suntem store, găsiți Orange shop în centru”

    E clar că n-am ce să mai zic ca să o conving. Ies din magazin, și sun de pe prepay la suport clienți. Bineînțeles că stau 7 minute on hold, în frig, și nu reușesc să dau de un operator. Mai înjur un pic în gând, și plec spre casă. Nu mă resemnez, că deja m-am enervat.

    Cât merg spre casă, sun din nou la relații clienți. Și stau on hold (stau pe banii mei până la urmă, nu? :) ) încă vreo 15 minute. Fix când intru pe ușă, îmi răspunde cineva. Eram deja nervos, așa că o iau cam repede…

    „Bună ziua. Am un SIM pe care nu mi-l mai recunoaște telefonul. Abonamentul este unul corporate. Fiind plecat din localitate, nu am cum să obțin o împuternicire în original. Am sunat mai devreme la dv. și mi s-a spus că este posibil să ridic un SIM nou pe baza unei împuterniciri scanate și trimise prin e-mail. Este corect?„
    „Da, așa este”
    „Ei bine, ar trebui să le spuneți asta și colegilor de la Orange store. Tocmai am fost la ei, și am fost trimis la plimbare”
    „Nu se poate!”
    „Asta am zis și eu, dar n-am obținut nimic. Mi s-a spus că e obligatorie ștampila”
    „Pentru activare da, nu și ca să ridicați un SIM gol. Oricum nu puteți face nimic cu el!”
    „Știu. Asta mi-a spus și colegul dv. mai devreme. Dar ei au fost de cu totul altă părere”
    „Puteți să îmi dați pe cineva de la ei?”
    „Din păcate nu, că am plecat de acolo”
    „Trebuia să mă sunați când erați acolo…”
    „Credeți-mă că v-am sunat, dar am stat un sfert de oră în așteptare!”
    „Spuneți-mi unde ați fost, sun eu la ei!”
    „Orange store-ul din Brașov, de pe Calea București nr. 28”
    „Din păcate nu este un magazin Orange, este un partener…”
    „Știți că eu ca și client nu știu care este diferența. L-am găsit la dv. pe site, și era singurul mai apropiat”
    „Știu, înțeleg, voiam doar să vă spun că eu nu am un număr de telefon de contact de la ei”
    „Din păcate, nici pe site-ul dv. nu este listat. Nu știu ce alte informații aș putea să vă dau…”
    „Nu e nevoie. Mergeți din nou acolo, sau mergeți în altă parte?”
    „Tot acolo, dacă îmi spuneți că se poate rezolva. Este singurul cât de cât apropiat de mine”
    „Mergeți, și sunați-mă vă rog de acolo”
    „OK, dar s-ar putea să stau iar în așteptare o grămadă…”
    „Vă sun eu. În cât timp?”
    „10 minute?”
    „Vă sun eu în 10 minute!”

    Și plecă el iar la drum… Printre nămeți, viscol și ploaie. (OK, recunosc, vremea e chiar plăcută, zăpadă nu e, doar că e friguleț și cam stă să plouă. Dar sună mai bine partea cu nămeții :) )

    Ajung iar la magazin. Mă duc glonț la tanti cu care am vorbit prima dată. Recunosc – deja sunt nervos, și am un ton ceva mai dur. Dar reușesc în continuare să vorbesc politicos.

    „Haideți să încercăm din nou. Am de ridicat un SIM gol. Abonamentul este unul corporate. Am o împuternicire scanată. Mi-l puteți da?”
    „Nu se poate”
    „OK. În câteva minute vorbiți cu cei de la relații clienți, care zic că se poate. Stabiliți cu ei ce se poate și ce nu”
    [În sfârșit se prinde că e depășită de evenimente, și mă trimite la șefă. Cam târziu, dar încă e bine]„Dacă șefa zice da…”

    Apare șefa.

    „Nu se poate!” [așa, scurt, înainte încerce măcar să afle niște detalii]
    „Colegii de la relații clienți mi-au spus că se poate”
    „Eu am niște proceduri pe care trebuie să le respect”
    „Și eu am un telefon care nu merge, și am nevoie de el”
    „Asta e problema dv.(!!!!!), nu cu mine trebuie să vă certați. Mergeți la un Orange shop” (încep deja să mă satur de povestea asta…)
    „Nu vă supărați, dar scrie Orange la dv. pe toate geamurile? Scrie! Sunt client Orange? Sunt! Zice Orange că îmi puteți da un SIM fără nici o problemă? Zice! Și atunci de ce nu mi-l dați?”
    „Și eu pe baza a ce îl scot din gestiune?”
    „Asta e problema dv” (two can play that game :-P ) „Dar nu-i nimic – vorbiți cu cei de la orange în câteva minute, și vă distrați cu ei” (OK, poate am sărit un pic calul aici, dar chiar eram nervos big time)
    „Nu am ce să mă distrez, că eu am procedurile mele, pe care cred că le știu mai bine decât cei de la relații clienți”

    Aștept telefonul de la relații clienți. Care întârzie. Mă plimb prin magazin. Mă joc cu un iphone și reușesc să îi activez alarma (știți care, aia care ar trebui să sune când vrei să furi un telefon de pe raft, dar de obicei sună complet aiurea și enervează oamenii din magazin :) ). Vine șefa rapid să o oprească, dar nu comentează nimic (recunosc – abia așteptam să zică ceva!!!).

    Mai trec vreo 2 minute, și aud șefa: „Spuneți-mi numărul de telefon”. I-l spun, și continui să mă plimb prin magazin. Văd cum brusc i se schimbă atitudinea…

    „Îmi puteți da împuternicirea pe mail?”
    „Sigur!”
    Scot laptop-ul, activez conexiunea 3G (culmea, tot Orange :P ), îi trimit e-mail-ul.
    „Nu îl închideți, că va fi probabil mai ușor să mi-l dați pe stick”

    Nu stau să mă gândesc de ce la mine a mers să îl trimit și la ea nu merge să îl primească, dar nu comentez. Zic doar „OK”.
    Scoate un stick, mi-l dă. Copiez pe el împuternicirea. Ocazie cu care îmi sare și antivirusul. Îi dau stick-ul înapoi.

    „Poftiți, dar vedeți că e virusat”
    „Ați reușit să puneți și viruși pe el?”(???)
    „Nu, erau deja acolo. Eu doar v-am anunțat că există”
    (bine, am făcut și o faptă bună – antivirusul meu șterge tot ce prinde virusat, așa că am scăpat-o de o grijă :-P )

    Ia stick-ul, și începe să se ocupe de alt client. Între timp eu mă așez comod lângă birou. Moment în care mă sună persoana de la relații clienți.

    „Îmi cer scuze că am întârziat, nu am putut să vă sun mai devreme” (nu întârziase mai mult de 3-4 minute :) )
    „Nici o problemă”
    „Ați rezolvat?”
    „Nu, răspunsul a fost tot negativ” (deși se îmblânzise, doamna șefă nu îmi spusese nici un moment „da, se poate”)
    „Puteți să îmi dați la telefon pe cineva de acolo?”

    Întind telefonul șefei. Îl refuză. „Nu e nevoie, că vi-l dau”
    Continui conversația telefonică.

    „Acum s-a răzgândit, zice că e OK. Răspunsul inițial a fost negativ, totuși”
    [șefa, care aude discuția]„Vă explic după aceea de ce a fost negativ”
    [Relații clienți]„Să înțeleg că s-a rezolvat?”
    [Eu]„Acum pare OK. Dacă nu se răzgândesc iar pe traseu”
    „Dacă mai e vreo problemă, vă rog sunați-mă”
    „Da, dar s-ar putea să stau on hold”
    „Sunați-mă pe numărul X”

    Mai stau 5 minute, șefa tipărește toate hârtiile, și îmi dă SIM-ul. Bineînțeles că nu rezist…

    „Bun, acum că s-a rezolvat, spuneți-mi vă rog – de ce a fost negativ primul răspuns?”
    „Colega este nouă, și nu a știut că în cazul clienților corporate se poate și fără ștampilă în original” (bravo, șefa! Blame it on the new guy!)
    „Eu i-am specificat foarte clar de la bun început că este un abonament corporate!”
    „Da, dar înțelegeți vă rog, este nouă. Și dv. făceați greșeli când erați nou”
    (cum să îți explic eu că nu ea era problema?…)„Așa este. Dar când am venit la dv. puteați să întrebați ce fel de abonament este, nu să mă luați direct cu ‘nu se poate’”
    „Și dv. puteați să vorbiți calm, nu să țipați” (???? Am menționat deja că am fost chiar surprinzător de calm, da? Că am avut un ton mai… incisiv, de acord. Dar de la asta până la țipat e cale lungă!)
    „Ca să vă explic – e a treia oară când mi se întâmplă. Sunt într-un oraș străin, și fiind telefonul de firmă, chiar am nevoie de el. A, și să nu uit – făcusem și drumul până la dv. de două ori aiurea!”
    „Am văzut că era telefonul de firmă, și de aceea vi l-am și dat”

    Nu mai continui discuția, că nu are sens. Important e că s-a rezolvat, nu?

    Concluziile le trageți voi. Eu am doar două comentarii importante:
    1) E neplăcut să constat că încă mai există oameni care vor să facă afaceri, dar nu au învățat faptul că fiecare client e important.
    2) Trebuie să felicit persoana de la relații clienți corporate (Alexandra Vasilache, dacă am reținut bine numele). A avut de-a face cu un client care era deja nervos (am recunoscut deja asta), și a reușit să îl calmeze, să îi ofere soluții, și suport în rezolvarea problemei. Lucru care se întâmplă mult prea rar…

    Comments (2)

    SIM-ul de la Orange. Reloaded.

    Acum vreun an și jumătate vă povesteam de cum am rămas eu fără SIM-ul de la Orange. Brusc, și pe neașteptate.

    Acum vreo 2-3 luni s-a întâmplat iar. Deja învățat, m-am dus la firmă să iau împuternicire (că abonamentul e plătit de ei), m-am dus la un orange shop sa iau un SIM nou, și am rezolvat problema. Pierzând câteva ore pe drumuri, dar asta e!

    Ei bine, istoria se repetă.  A treia oară în interval de un an și jumătate. Problema majoră? Acum sunt plecat din localitate, am nevoie de telefon ca de aer, și cum pisicii mă-sii să fac rost de împuternicire de la firmă????

    Din fericire, am un SIM de prepay pe care îl port tot timpul după mine (nu mă gândeam că va exista un moment în care asta să devină tehnică de supraviețuire :) ). Pun niște bani pe el, și încerc să sun la relații clienți.

    411. Relații clienți. „Ați apelat un număr incorect”. Prima înjurătură (de fapt prima după un set complet lansat când am văzut că a murit IAR SIM-ul :) )

    410. Relații clienți corporate. „Ați apelat un număr incorect”. A doua înjurătură.

    Caut pe net.Găsesc. „De la o cartelă Orange PrePay formează 444 sau 021.203.3033 (apel taxabil)”. Aflu cu ocazia asta că mai nou la Orange și apelarea serviciului de relații clienți se pedepsește taxează. A treia înjurătură.

    Sun la 444. Navighez (pe banii mei, nu? :) ) prin meniuri. Ajung la un consultant. Îi explic pe scurt problema. Și am grijă să îi spun de la început că e vorba de un abonament corporate.

    „Nu aveți un abonament Orange la îndemână, nu?”
    [ Tu ce crezi???] „Aveam, dar a murit. Pentru a treia oară într-un an și un pic!!!”

    Îmi dă un număr de telefon ( 0744 411 411 – interesant faptul că nu l-am găsit la ei pe site :-) ). Și îmi spune că va trebui să tastez numărul de telefon și voi fi redirecționat la serviciul corect de relații clienți.

    Sun și acolo. Dau numărul de telefon. Sunt redirecționat la serviciul relații clienți. Nu la cel corect, ci la 411 clasic (pentru abonați persoane fizice). Navighez prin meniuri. Cer legătura cu un consultant. Sunt pus în așteptare. Se prinde sistemul că e abonament corporate, și mă trimite către serviciul corect de relații clienți.

    Ca să nu mai fac prostii și data viitoare, îmi spune „pe viitor apelați direct 410, număr gratuit”. A patra înjurătură, că „am încercat, mama voastră, dar NU PUTEAM SUNA!!”.

    Până la urmă ajung la un consultant. Îi explic problema, și aflu ce știam deja – că e nevoie de împuternicire.

    „Și cum vreți să fac rost de împuternicire fiind plecat din localitate???”
    „OK, eu pot să iau legătura cu persoanele de contact de la firmă pentru a obține acordul lor”
    „Perfect, așa facem!”
    „OK. Dar pentru a ridica SIM-ul veți avea nevoie de împuternicire”
    „Cred că nu ne înțelegem – NU AM CUM să fac rost de împuternicirea aia!!”
    „Prin mail”
    „Pe care îl iau peste abonamentul de date care se întâmplă să fie tot de la Orange?”
    „Mergeți în shop și rugați colegii să vă verificați mail-ul de acolo”

    Eh, tot e bine – dacă acceptă împuternicirea scanată, e bine și așa. Acum am plecat spre shop. Urați-mi succes – poate de data asta prind un SIM care să nu fie făcut pe vapor! :)

    Comments (2)