PcGarage – clientul nostru, prostul nostru

Se pare că la noi există un obicei – firmele se poartă foarte frumos cu clienții cât sunt mici (firmele, nu clienții! 😛 ), după care pe măsură ce cresc, încep să le dea clienților cu flit. Ei bine, FIX acest lucru (un frumos șut în partea dorsală) l-am pățit eu astăzi de la PCGarage.

Să încep cu începutul, totuși. Început care a fost acum vreo 3 zile, când am comandat la ei o combinație placă de bază/procesor/memorie. În momentul în care m-a sunat cel de la vânzări, i-am spus că am nevoie de ele cât mai repede. Dialogul a fost cam așa:

„Produsele vin mâine la noi, și vi le putem livra poimâine”
„Știți, am nevoie de ele rapid. Se poate să trec eu mâine să le ridic de la dv?”
„Sigur că da – așteptați SMS-ul de confirmare, și după ce îl primiți puteți veni”

Vine ziua următoare, și eu aștept SMS-ul. Și aștept. Și aștept. Și mi se lungesc urechile așteptând. Până la urmă, pe la 18:45, pun mâna pe telefon:

„Bună ziua, îmi puteți spune care este stadiul comenzii nr. xxxxxxxx?”
„Aaaaa, e pregătită deja!”
„Păi nu vă supărați, eu nu am primit nici un SMS. Puteți să-mi spuneți de când este pregătită?”
„De la 18:30. Și atunci a plecat și SMS-ul”

Țin să vă spun că acel SMS nu a ajuns nici în ziua de astăzi la mine. La vreo 3 zile după eveniment, adică. Dar nu-i nimic – am mai stat o zi (am menționat că băieții au program până la 19, și sms-ul de confirmare ar fi ajuns la mine după 18:30, da? Deci nici o șansă să ajung la ei înainte să închidă!).

Am zis „dacă tot mai aștept, hai să schimb ceva – să iau și placa video, și să iau alte memorii”

„Bună ziua, aș dori să efectuez o modificare într-o comandă…”
„Ne pare rău, nu se poate, e facturată deja. Doriți să faceți altă comandă?”

Buuuun. Zic „asta e, e vina mea, ca mi-a venit târziu ideea”. Vine curierul, iau marfa, fac comandă și pentru placa video mai sus-menționată. Fac comanda seara la 18, o preia reprezentantul de vânzări la 18:15 (de unde știu? sms-ul ăsta a venit), mă sună…… a doua zi dimineața(!!!!!)

„Bună ziua, vă sun de la PCGarage… Puteți veni să ridicați produsul astăzi?” (vineri, 13 😛 )
„Dar știți, eu am completat acolo că doresc livrare…”
„Da, dar de livrat nu vă putem livra comanda decât luni. Dacă aveți nevoie de ea mai devreme…”
„OK, dar îmi puteți spune când să vin? Nu de alta, dar ultimul SMS de nu a venit nici în ziua de astăzi!”
„Noi primim produsul după ora 18, după care puteți veni să-l ridicați”

Buuuun. Zic „hai să nu repet greșeala de ultima dată, și să nu mai aștept acel SMS care oricum nu vine”. La ora 18, sar în mașină, și plec spre ei. Ca să ajung cam pe la 19, când se termină programul.

Ghinion – era seara cu meciul. Și un trafic infernal. Când văd că sunt la 700m de ei (pe GPS!), și este deja 18:55, pun mâna pe telefon:

„Bună ziua, îmi puteți spune până la ce oră aveți program?”
„19”
„Știți, că sunt la 700m, blocat în trafic. S-ar putea să întârzii 2 minute”
„Îmi pare rău, după ora 19 nu vi se mai permite accesul în sediu”

Zic iar „asta e, e dreptul lor”. Intru pe stradă ca la raliu, las mașina cu farurile aprinse, și… reușesc să intru pe ușa lor la FIX 18:59. După 20 de secunde ei punând semnul de „închis”.

Ajung acolo, mai stau vreo 8 minute la coadă… Până la urmă se îndură cineva să mă întrebe ce vreau.

„Bună ziua, am o comandă de ridicat”
„Comanda este în desfășurare”
„Nu vă supărați, dar colegul dv. mi-a zis că ASTĂZI primiți produsele”
„N-au venit. Ați primit SMS de confirmare?”
„Nu.”
„Trebuia să veniți doar după ce primeați SMS-ul”
„SMS-ul de la ultima comandă nu a venit nici în ziua de astăzi. Trebuia să stau după el? Oricum, mai există vreo șansă să vină astăzi produsele?”
„Este vineri, ora 7 și 7, programul s-a terminat”

După care don’șoara ignoră tot ce mai încercam eu să spun, și cu o nesimțire suverană strigă (tare, ca să nu mă mai aud eu) – „URMĂTOAREA PERSOANĂ!!”. Deh, era la sfârșitul programului, și nu mai avea timp să se poarte frumos cu clienții…

Dacă se întâmplă ca vreo persoană de la PcGarage să citească acest post până la capăt, îi spun următoarele lucruri. Pe care îl rog să i le explice și domnișoarei de la vânzări, poate așa le înțelege:

  1. Eu am intrat pe ușă la 18:59. Am fost un client sosit să ridice o comandă în timpul programului. Faptul că voi m-ați ținut la coadă după aceea este problema voastră, și nu a mea.
  2. După ce plimbați un client 2 ore pe drum DEGEABA, îi explicați ce s-a întâmplat, și eventual îi cereți scuze. Nu îl tratați cu nesimțire, și nu îi dați cu flit.

Eu acum caut să văd dacă găsesc placa video în altă parte. Până acum am mai găsit-o la alte 3 firme, mai ieftină și pe stoc. Dacă vreuna din ele mi-o poate livra sâmbătă, eu am rezolvat problema, și PCGarage a pierdut un client.

8 Comments »

  1. Razvan Said,

    June 13, 2008 @ 22:59

    heh … pcgarage sux.
    mi-am luat de la ei acu ceva vreme o placa grafica si dupa ce m-au dus cu fofarlica vreo 3 sapt ca “domnu ..vine maine ..pe cuvant…sa nu mai facem noi un biznis altfel” cand a venit facea un zgomot ciudat.

    m-am dus cu ea la ei si le-am zis .. “baietii ..eu vroiam placa grafica nu motor de avion. cum imi rezolvati problema?” iar ei finuti de altfel, fara sa se uite macar la placa imi spun dulce :”heh ..fraier esti tu mosule …sa vezi cum stai fara placa o saptamana 2 …nu mai bine ii puneai tu niste vaselina”. nu-i misto sa vezi cat de seriosi sunt oamenii cu clientii ??

    Ahhh …si dupa o luna in care mi-au tinut-o in service s-a intors ( doar dupa ce i-am amenintat cu reclamatia) cu mentiunea : “e ok”. Superb ..o luna pt un “e ok”. Si adevarul ca dupa 3 zile de mers constant palele de la fan s-au tocit suficient incat sa nu mai faca acelasi zgomot.

    GG pcGarage..

  2. bogd Said,

    June 13, 2008 @ 23:10

    E păcat, totuși. Pentru că eu am început să cumpăr de la PcGarage în momentul în care emag-ul începuse să crească, și să își trateze clienții cu posteriorul. Păcat că acum și PcGarage a luat-o pe același drum…

  3. Razvan Said,

    June 13, 2008 @ 23:29

    well …e mentalitatea aia idioata care zice ca : “daca fraierul a pus banu jos si noi i l-am luat noi suntem castigati”.
    problema cu mentalitatea asta e ca eu a doua oara nu voi mai cumpara de la pcgarage. si of course ..eu sunt doar unul si banii pe care ii faceau de pe urma mea sunt putini dar pe masura ce se mai trezesc si oamenii la realitate s-ar putea ca situatia sa devina neplacuta pt genul asta de bizins-uri.

    din cate ma duce pe mine capul smecheria este sa “get the client hooked so he’d come back over and over again”. dar na … “traim in romania si bla bla bla “.

  4. bogd Said,

    June 14, 2008 @ 14:50

    In alte parti, firmele mari sunt primele care stiu valoarea unui client, si sunt cele care fac tot posibilul sa il fidelizeze. La noi încă mai funcţionează mentalitatea “dă-l dracului pe ăsta, că avem şi aşa destui clienţi”.

    Nu-i nimic – nu mai durează mult până să înveţe şi ei pe propria piele că un client mulţumit îţi mai aduce unul (dacă ai noroc), în timp ce unul nemulţumit îţi alungă minim zece…

  5. ABS Said,

    June 15, 2008 @ 19:59

    Am tot citit povesti de genul asta… eu in continuare iau majoritatea chestiilor de la Emag (in ultimul an am luat de la ei un Wii, un laptop, niste accesorii de wii, un hard si alte dracii), dar TOTDEAUNA cand vreau sa iau ceva sun si intreb “aveti ACUM in depozit? daca da, fac comanda si vin intr-o ora sa ridic obiectul. Daca nu, papa si iau din alta parte”, pentru ca toti fac fazele astea, pun produsul ca fiind pe stoc, iar in momentul in care il comanzi incep sa caute si ei pe la distribuitori, importatori, prieteni etc.

  6. bogd Said,

    June 15, 2008 @ 20:21

    Am avut acum ceva timp împreună cu Meekuu o frumoasă rundă de posturi pe forumul eMag legată fix de acest lucru – faptul că pe site scria „în stoc”, și produsul îți venea după muuuult timp (și asta dacă aveai noroc). Îmi pare rău că nu mai găsesc link-ul. 🙂

    Nu am avut astfel de probleme cu PCGarage – de când știu eu site-ul lor, ei precizează clar „e în stoc la noi / e în stoc la furnizor”. Pe mine m-a deranjat altceva – că m-au plimbat pe drum degeaba, după care m-au tratat cu nesimțire. În plus, să îi spui clientului „trebuia să vii doar după ce primeai SMS-ul” în condițiile în care SMS-ul ăla nu vine niciodată mi se pare bătaie de joc…

  7. UberGeek » Blog Archive » PCGarage - continuarea Said,

    June 16, 2008 @ 14:45

    […] Un pic mai devreme vă povesteam peripeţiile mele cu PCGarage-ul. Iată continuarea. […]

  8. UberGeek » Blog Archive » Să ne distrăm cu PCGarage Said,

    October 23, 2008 @ 13:41

    […] mai avut eu la viața mea câte o rundă cu PcGarage. Dar cum totul e bine când se termină cu bine, zic… hai să încerc din nou să cumpăr de […]

RSS feed for comments on this post · TrackBack URI

Leave a Comment